专家简介：

张国银老师
卓越团队管理专家
曾任：北京人文大学教授
曾任：南京港口集团南京轮驳公司  销售经理
曾任：南京中脉科技集团  行政人事总监
浦西分公司总经理
23年实战销售管理与团队管理工作经验，带领的团队精英上千人。
北京人文大学客座教授（07-09全职）
国家一级职业指导师（副教授级）
中央人民广播电台直播嘉宾
上海交通大学国家战略发展研究中心特聘教授
西安交通大学苏州研究院特聘教授
香港亚洲商学院客座教授
美国ICQAC资格认证讲师
PTT国际专业讲师[高级]  
2012年荣获全国十佳青年培训师
2012年荣获第八届中国企业教育十佳培训师
2012荣获首届匹克杯全国青年培训师大奖赛三等奖
2013年12月，荣获“2013年中国最受企业欢迎的培训专家”
2014年12月，荣获“2014年度中国最受企业欢迎的培训专家奖”
  
西安交大苏州研究院聘书 香港亚洲商学院聘为客座教授聘书
  
2012年荣获全国十佳青年培训师 2012年荣获第八届中国企业教育十佳培训师
  
荣获“2013、2014年中国最受企业欢迎的培训专家”

实战经验：
张国银老师1994年从学校出来后踏入社会的第一份工作是加入南京港口集团南京轮驳公司成为一名普通的销售员，在不到3个月的时间被评为“优秀员工”，“集团先进工作者”和“十佳标兵”，不到2年的时间成为公司销售团队中最年轻的部门经理。1997年带领的部门业绩比前一年增长了150%，为公司创造了近3000万的产值和400多万余元的利润。所在的部门成为了交通系统里的先进单位，也再次荣获先进工作者称号。1998年所带领的部门为公司创造了4200万的产值和680多万余元的利润。1998年12月，所在的部门荣获南京港口集团突出贡献奖，张老师也荣获南京港口集团优秀管理干部荣誉称号。1999年8月加入南京中脉科技集团上海中脉贸易公司担任行政人事总监职务，在担任行政人事总监期间，全面负责公司的行政工作及总经理助手等方面工作，不仅做好内部的各项管理和为一线销售团队提供后勤保障等服务，另一方面还做好与外部的关联企业和有关政府事业单位的联络，为公司在上海的正常有序经营创造了一个极好的条件。在公司人员培养方面，张老师一直觉得很重要，他在1年的时间内给各部门内部培训了30余场，提升了员工的销售能力与工作技巧，极大地促进了公司业绩的全面提升，被授予2000年集团优秀经理人荣誉称号！2001年3月受公司委派担任浦西分公司总经理，在刚任浦西分公司总经理时，公司只有三个部门共20多人，在2000年全年业绩不到180万。是集团公司分公司人员最少、业绩最低的公司，而且张老师初上任时，人心思动，大家对张老师还不太了解，团队基本也没太大信心，但张老师胸有成竹，他通过“稳定队伍”、“提升技能”、“开拓进取”和“激发潜能”等措施，很快团队的面貌焕然一新。2009年4月，单月业绩突破35万元。创下了上海中脉公司人均销售额第一的佳绩。团队在此基础上持续发力，随着人员的不断补充，团队业绩于2001年9月突破了60万元。2001年的总业绩比2000年增长了三倍，达到了550万元。实现利润65万元。团队人数也扩充到50人以上。浦西分公司从上海中脉贸易有限公司中最差的分公司成长为总业绩第二名，人均业绩第一名的分公司。
2007年5月应北京人文大学的邀请前往该校进行讲学与研究等工作，同时担任南京中脉科技集团顾问一职。在北京人文大学的3年时间里，张老师全身心地投入到对管理与营销的研究中来，也通过这段时间系统地掌握了营销与营销的学术知识，将过去的实践与当下的理论相结合起来。通过教学与研究工作的开展，张老师感受到自己也在不断地成长。由于张老师在2002年便接受过TTT的讲师训练，再加上张老师有十几年的市场一线管理工作经验，他的课程不仅仅是书本上的内容，他还结合当前的社会实际情况，张老师将很多新近发生的管理与营销方面的案例与资讯引入课堂，使课程教学内容更加贴合实际，更加风趣生动，也更加受到学生的欢迎。3年后的大学任教后张老师进入培训咨询行业，定向研究中高层领导力提升、领导口才训练、高绩效团队建设与执行力训练，以及员工职业化素质培养，为百余家企业提供管理咨询、团队训练辅导与全员领导力提升培训，并受邀到40多所大学授课与讲学，著有《备水一战——张国银营销文集》、《灵魂之光》等专著。

荣誉与奖励：
2001年 上海中脉贸易有限公司浦西分公司荣获中脉科技集团优秀团队奖。荣获中脉科技集团卓越经理人奖。
2002年 上海中脉贸易有限公司浦西分公司迎来了再次飞跃，年初时既定目标为确保1000万，冲刺1500万的销售额，实际总业绩1860万元，实现利润175万元，团队人数扩大到120人，并且成为了上海中脉贸易有限公司里的总业绩第一名和人平均业绩第一名的两个第一名。荣获中脉科技集团“卓越团队”奖，张老师再次荣获中脉科技集团“十佳优秀经理人”荣誉称号。
2003年4月份  产品正式投放市场，在不到9个月的时间里，张老师和华脉股份有限公司营销团队不断发力，2003年产品投放全国12个省和直辖市，2003年总业绩突破5000万元，利润实现450万元。2003年荣获南京中脉科技集团“卓越经理人”的荣誉称号！
2004年  产品投放全国21个省和直辖市，2004年全年总业绩实现1.15亿元，年增长率达到215%；利润实现940万元。营销团队荣获南京中脉科技集团“优胜团队奖”；张老师荣获南京中脉科技集团“最佳团队领导人”的荣誉称号！
2005年  产品投放全国25个省和直辖市，2005年全年总业绩实现2.65亿元，年增长率达到238%；利润实现2040万元。营销团队荣获南京中脉科技集团“突出贡献奖”；张老师荣获南京中脉科技集团“十佳经理人”的荣誉称号！
2006年2月  升任到南京中脉科技集团华脉医疗器械股份有限公司副总经理一职。全面负责公司的市场营销与销售培训等工作。产品投放全国25个省和直辖市，2006年全年总业绩实现3.85亿元，年增长率达到142%；利润实现2980万元。荣获南京中脉科技集团“优秀管理”奖和“先锋模范”的荣誉称号！

著作与音像：
《备水一战——张国银营销文集》、《灵魂之光》、《零成本激励》（光盘）
《新常态下员工精神》、《高效工作就得这么干》、
《新领导力——互联网时代下领导力打造策略》等
    

主讲课程：
《中层核心管理技能训练（6天版）》              《互联网时代新领导力》
《90后员工培养实用技能训练》                  《项目管理实战训练》
《打造凝聚力团队—留人留心的艺术》             《高效管理沟通》
《领导教练艺术》                               《零成本激励》
《卓越团队的五项修炼》                         《卓越团队领导力》
《高效执行力》

课程设计：
课程思想特色：道-理-法----道（规律）-理（理论）-法（技巧）
课程内容特色：骨-肉-皮----骨（体系）-肉（知识）-皮（观点）
课程方法特色：修-炼-悟----修（学习）-炼（煅炼）-悟（感悟）
课程效果特色：感-省-用----感（有感）-省（内省）-用（实用）

授课方式：
静态授课方式：理论教学—激情演讲--故事讲授
动态授课方式：案例分析—实战演练—角色扮演
中态授课方式：教练提问—分组讨论—辩论分享
授课目标效果：以结果为导向，注重培训互动、达到身心灵合一的效果

培训辅导风格：
演讲灵动、幽默，妙趣横生，激情四射，肢体语言优雅、词语表达生动，是一位极具个人魅力的实战型培训讲师和团队训练导师。

服务客户（部分）：
金融行业：中国农业银行山东省分行、中国建设银行福建分行、中国邮储银行浙江分行、广东省梅州市梅江区农村信用合作社、陕西省富县农村信用合作社（3期）、中国邮储银行江苏省分行、江苏沭阳农村商业银行、中国银行盐城分行、江苏盱眙农村商业银行、大众保险江苏公司、甘肃省兰州西固农村信用合作社（5期）、烟台银行、中国邮储银行北京分行、甘肃省通渭农村信用合作社（3期）、中国农业银行湖南省分行、中国农业银行衡阳分行、华融湘江银行、浦东发展银行江阴支行、苏州银行昆山分行、中国建设银行新疆区分行（4期）、江苏沛县农商银行、中国农业银行淄博分行、重庆农村商业银行（2期）、紫金农商行（2期）、招商银行郑州分行、江苏丰县农商行、中国移动惠州公司（2期）、郑州电信、福州电信、无锡电信、中国电信上海公司（2期）、河北省农村信用社馆陶联社、中国银行百色分行、中国银行上海分行、上海诺德基金公司、中国工商银行台州分行、中国农业银行泰州分行、中国农业银行甘肃省分行（4期）、新疆克拉玛依银行业协会、南京天瑞金控股份有限公司、交银康联人寿保险公司、中国农业银行湖北省分行、徽商银行阜阳分行、中国工商银行广西分行、中国银行江苏省分行、交通银行广西区分行
政府事业单位：江苏省教育厅、江苏省体育局、中共金坛市委组织部、浙江现代纺织研究院、中共常州市委学校、中共金坛市委党校、山西高平市中小企业局、太康县人民医院、徐州丰县公安局、聊城临清市人民医院、河南安阳林州医院、河南省沈丘县财政局、河南省项城市人民政府、河南省周口市药监局、江苏丰县公安局、河南荥阳市卫生计生委、广东省半导体联合产业创新中心、杭州市社会保险管理服务局、河南省光山县人民医院、山东聊城公路工程总公司第一工程处、青海省基础地理信息中心、南京公交场站公司、南京交通投资置业公司、河南郸城县人民医院、上海市第六人民医院东院
大型国企：中国中铁集团四局、中国建筑第八工程局、上海船厂造船有限公司、宝钢集团梅钢股份、四川长虹集团、常州中华恐龙园、江宁水务集团、四川泸州老窖、三九集团、中机国际设计院、南京地铁、富兴集团、长沙铁路多元经营开发集团（2期）、上海地铁、昆明供电设计院有限责任公司、中国邮政滁州公司、中国中北集团、国家电网烟台公司、邯郸阳光百货、中国烟草浙江衢州公司、中国烟草贵州瓮安公司、、中航工业沈飞集团、中船重工沪东重机、中国电信上海浦东公司、中冶集团上海宝冶、国家电网江西电力公司、上海牛奶集团、山东广电网络公司青岛分公司、南宁建宁水务投资集团、中国邮政北京市报刊发行局、中国烟草陕西中烟旬阳卷烟厂
能源工业：中国石化仪征化纤（9期）、南京中诚石化集团、中石油江苏燃料沥青有限公司、中国海洋石油公司、中国石油天然气股份有限公司湖南销售公司、中国石化中原石油勘探局、淮北矿业集团芦岭煤矿、河南神火煤电股份、华南蓝天油料公司、广东火电
地产建设：远东控股、中兴集团、荣盛地产、江淮动力、宏图三胞集团、阿里巴巴南京公司、南京港口集团、山东黄金集团、光一科技股份、弘德地产、上海大金空调、上海亚新建设工程总承包有限公司、、中宏建设集团、绮星水泥有限公司、江苏苏博特新材料公司、上海隧道股份路桥集团、江西新力置地、盛通装饰工程有限公司、济南市市政工程设计研究院新疆分院
外资合资：研华科技股份、昆山扬明光学、南京贝杉国际、浓翔电子科技、河南欣鑫牧业公司、北京华大九天软件有限公司、江西飞尚科技、苏州三星显示有限公司、欧尚超市、大金空调、瀚宇博德（江阴）公司、上海米顿罗工业设备有限公司、吉田拉链深圳公司、太平洋海洋工程舟山公司、上海永达电梯
知名企业：海底捞火锅、上海能健乐生物、南京中脉科技集团、山东鑫泰机床、南京金鑫传动、红星美凯龙、庄泰科技、上海服装集团、圣象集团有限公司、周大福珠宝集团有限公司、厦门安踏集团、山东润生印务有限公司、广东新光源产业创新中心、申通快递杭州南星桥公司、徐州丰成盐化工有限公司、苏州盛虹集团、广东格兰仕、又一城科技发展有限公司、南京枇杷派科技公司有限公司、山东顺和集团、山东兴华集团、云南瑞丽航空、杭州衣之家商业管理公司、武汉新烽光电股份有限公司、南京蓓俪芙化妆品有限公司、广西桂能科技有限公司、苏州朗高电机公司、芜湖天弋能源科技有限公司、山东临沂易通汽贸集团、安徽毅昌科技有限公司
汽车行业：东风悦达起亚、摩比斯汽车配件、东风汽车有限公司、马恒达拖拉机、东风汽车车身部件公司、现代汽车、上海大众、广州五羊本田、富兴集团、柳工集团、高田（天津）汽车配件公司、五菱汽车、浙江双林汽配有限公司、郑州东风日产、广州五羊本田、北汽银翔
文化教育：安徽电影集团、南京大学、东南大学、南京财经大学、南京师范大学、三江大学、河海大学、南京林业大学、晓庄学院、浙江师范大学、英孚教育合肥分校、山东大学经济学院、香港亚洲商学院、西安交通大学苏州研究院、聚成集团、行动成功、新世纪环球英语、广东东莞电子科技学校、中山大学佛山顺德区研究生教育发展中心、山东聊城高级财经学校、聊城幼儿师范学校、贵州省财政学校、上海易教公司、江西财经大学、广州恒企教育等

部分客户返聘授课情况：
江苏省体育局《运动员职业转换—职业素养提升》（4期*35天/期）
江苏省教育厅《大学生就业与创业—职业素养提升》（20期*6天/期）
江苏省体育局《运动员职业转换—职业素养提升》（3期*40天/期）
东鑫泰机床 《中层管理技能提升》（6期）
山东黄金集团 《中高层领导力》（8期）
南京金鑫传动 《中层管理技能提升》（4期）
南京海底捞火锅 《中层管理技能提升》（15期）
江苏盱眙农商行 《团队执行力》（12期*4天）
中国银行盐城分行 《中高层领导力》（4期）
老总共赢圈 《公众演说与表达技巧》（4期）
南京光一科技 《团队执行力》（5期）
上海船厂 《中层管理技能提升》（3期）
中共武进市委组织部 《青年干部人生规划》（2期）
南京大学 《公众演说与表达技巧》（6期）
昆山研华科技 《高效会议管理》（3期）
荣盛地产南京公司 《中高层执行力》（7期）
广东五沙热电厂 《中高层领导力与执行力提升》（12期*3天）
江淮动力 《中高层领导力》（4期）
浙江现代丝织研究院 《中高层领导力》（3期）
中国中铁四局 《高效管理沟通》（15期）
安徽电影集团 《中高层领导力》（3期）
大众保险江苏公司 《亮剑精神之狼性团队打造》（5期）
中建八局南京公司《中层管理核心技能》（12期）
中共武进市委党校《领导干部道德修养》（4期）
上海能健乐生物科技 《高效团队打造》（6期）
盐城马恒达公司 《创新思维，激发斗志》（8期）
常州恐龙园 《公众演说与表达技巧》（4期）
常州市委党校 《打造凝聚力团队—留人留心的艺术》
中铁四局天津公司 《高效管理沟通》（4期）
盐城摩比斯 《职业生涯规划》（6期）
南京庄泰科技 《高效团队建设》（5期）
红星美凯龙华北大区 《领导口才与演讲技巧》（10期）
奇正藏药南京公司 《职业心态与职业素养》（5期）
江宁水务集团 《中层管理核心技能提升》（3期）
南京贝杉国际 《高效团队建设》（6期）
昆山扬明光学  《高效团队与领导力》（6期）
浙江师范大学总裁班 《提升执行力的四把钥匙》（12期）
南京安运  《管理者素养提升》（6期）
南京天秤座美甲  《打造一流的服务营销团队》（6期）
山西高平中小企业局  《打造凝聚力团队——留人留心的艺术》（6期）
上海海纳川  《公众演说与表达技巧》（5期*3天）
三九集团华北区 《领导力与执行力提升》（4期）
上海大众  《领导艺术》（12期）
天津星城投资集团  《领导艺术与执行力》（3期）
中际国际华东分院  《高效管理沟通》（4期）
SK海力士  《新任职责者教育》（5期）
山东鲁商集团银座购物中心 《中高层团队建设与领导力》（4期）
山东日照  《中层管理核心技能提升》（6期）
韩国现代HYSCO  《领导力提升》（6期）
南京地铁  《项目管理》（4期）
江西飞尚科技  《项目管理》（3期）
北京华大九天软件 《项目管理》（3期）
兰州市西固区联社 《责任心与敬业精神》（4期）
长沙富兴集团 《中层管理核心技能提升》（6期）
紫金农商行《高效沟通》（2期）
重庆农村商业银行《8590后员工管理》（2期）
中国建设银行新疆区分行《中层管理核心技能提升》（4期）
中国石化仪征化纤《中层管理核心技能提升》（9期）
中国农业银行甘肃省分行《管理技能提升》（4期）
上海市第六人民医院东院《职业化》（3期）
东风悦达起亚《领导力》（3期）

 管理沟通技巧能力提升培训课程

课程背景：
本课程为企业的高、中、基层量身定做。全面讲解如何与上下左右的沟通之道：与上司沟通，打通向上的阶梯；与下属沟通，凝聚团队的力量；与平级沟通，赢得“邻居”的帮助；与客户沟通，把沟通转换成价值。不仅透彻阐释如何选择合适的沟通渠道与方法，还倾囊相授怎样依据对象不同的性格制定相应的沟通策略。本课程提供的全方位沟通技巧，能帮助各层级领导与员工左右逢源，不仅确保管理者工作的高效以及人生事业的高效，还能让企业上通下达、内通外联零障碍。
无论你是正向着中层奋斗的基层，还是希望晋身高层、有所突破的中层，本课程都是您高效工作的沟通指南，成功路上的妙计锦囊。

课程收益：
1.认识：沟通的基本理论，人员自身存在的沟通问题；
2.学会：在工作中与不同性格成员融洽相处；
3.掌握：有效沟通的技巧，保障沟通渠道顺畅；
4.提高：各阶层成员的沟通水平；
5.改善：企业内部沟通方面存在的问题，促使公司实现更佳的业绩表现。

课程特色:
1.理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
2.操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的；
3.生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业中高层领导干部、新晋升干部
授课方式：
1.讲课方式多元化，70/30原则(70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明，30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练)，从各种方式中体验学习，加深印象。
2.理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟，案例贴切于实际工作，讲解由浅入深、化难为易，让学员由工作时身边发生的事例中学习到管理的精髓。
3.透过案例剖析与操作工具讲解，让学员结合自身工作进行检查与启发，让学员从“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

课程大纲:
第一讲：管理就是沟通
一、“两个70%”之说
1.管理者70%的时间用在沟通
2.企业中70%的问题由沟通障碍引起
二、沟通三解
1.明确目标
2.情报内容
3.运行载体
三、沟通带来高效管理
1.有助于改善个人以及企业做出的决策
2.促使下属协调、有效开展工作
3.提高士气，打造战斗力团队
四、高效沟通的过程
1.信息源
2.翻译
3.传递渠道
4.还原
5.接收信息
五、沟通的四大障碍
1.发送者
2.接收者
3.信息
4.传播渠道
六、克服障碍的九大策略
1.目标明确准备充分
2.沟通内容要确切
3.沟通要有诚意
4.平等沟通
5.多使用肢体语言
6.保持理性去情绪化
7.换位思考多考虑他
8.及时获取反馈
9.重视沟通技巧
【现场测试】发问能力自测
【游戏互动】猜猜我是谁
【情景训练】单向沟通与双向沟通
【现场测试】反馈能力自测
【视频教学】《让子弹飞》钱是夫人的命换来的
【管理工具】安德森心理实验——用真诚打开对方心扉

第二讲：沟通策略
一、沟通中的SOFTEN法则
1.微笑
2.张开双臂
3.身体前倾
4.接触
5.眼神交流
6.点头
二、赞美的原则
1.要真诚莫虚伪
2.要适度莫夸张
3.要真实莫虚假
三、做一个会倾听的管理者
1.可以调动人的积极性
2.做出正确的决策
3.获取信息重要方式
4.留下良好的印象
5.化解不良的情绪
四、倾听的五个层次
1.听而不闻
2.虚假地听
3.选择性聆听
4.专注地听
5.同理心地听
五、同理就要“两同步”
1.心理情绪同步
2.身体状态同步
六、化解争执七法
1.全面了解对方观点
2.先肯定对方，再表达反对意见
3.不要直接指出别人的错误
4.同意认真考虑
5.永远准备承认自己的错误
6.沟通中还要学会妥协和退让
7.放一放，再考虑
【现场测试】发问能力自测
【现场测试】倾听能力自测
【视频教学】《宝宝与爸爸的沟通》
【拓展游戏】寻找优点
【管理工具】波特定律——在友好的氛围中互帮互助

第三讲：沟通渠道
一、面对面沟通
1.三大优势
2.面对面沟通技巧
二、电话沟通
1.沟通特点
2.优势与不足
三、书面沟通
1.规范要求
2.意想不到的效果
四、会议沟通
1.会议中的沟通
2.会议中的反馈技巧
3.倾听技巧
4.实际说话技巧
五、网络沟通
1.新型沟通形式
2.用好网络工具
【现场测试】选择沟通方式能力自测
【互动体验】赞美卡练习
【情景体验】盲人摸号

第四讲：性格沟通
一、性格的定义
1.什么是性格
2.学习性格的好处
二、性格的产生
1.遗传
2.环境
3.特殊情境
三、判别自己和别人的性格
1.性格测试
2.语气强弱
3.肢体动作
4.突发事件
5.群体聚会
四、各种性格特征
1.和平型性格的优缺点
2.活泼型性格的优缺点
3.完美型性格的优缺点
4.力量型性格的优缺点
五、各种性格特征与沟通方式
1.与和平型人沟通
2.与活泼型人沟通
3.与完美型人沟通
4.与力量型人沟通
【现场测试】DISC性格测试
【视频教学】《中国式离婚》中夫妻二人争吵
【测试练习】四种性格人的弱点分类

第五讲：与上司沟通
一、与上司沟通的四大法则
1.坦诚相待，主动沟通
2.了解内心适度赞美
3.尊重权威维护尊严
4.注意场合，选择时机
二、如何向上司请示汇报工作
1.仔细聆听工作安排
2.理解任务探讨任务
3.拟定详细实施计划
4.随时汇报工作进度
5.事后及时总结汇报
三、获得上司的赏识并不难
1.做一个忠诚的人
2.信任你的上司
3.做上司的“知己”
4.和上司成为朋友
5.主动补台不拆台
四、技巧性地说服你的上司
1.设法了解上司的观点
2.用数据和实例说话
3.说话简单扼要，重点突出
4.注意方式，不可顶撞
5.充分准备，解决上司质疑
6.角色置换，易位思考
五、被上司批评怎么办
1.自我检讨知错就改
2.不过于计较批评方式
3.虚心接受切忌牢骚推诿
4.不要当面顶撞
5.莫把批评看得太重
6.主动沟通而不过多争辩
六、与上司沟通解决棘手问题
1.如何就过失与上司沟通
2.如何对待分外工作
3.如何对待不公正评估
4.如何对待上司的隐私
【现场测试】与上司沟通能力自测
【视频教学】《乔家大院》如何向上司提建议
【情景训练】局长与所长的对话
【问题研讨】如何面对分外的工作
【管理工具】SOFTEN法则——让沟通产生共鸣的魔法
【管理工具】“乔哈里窗”沟通法——团队交流要及时进行反馈

第六讲：与下属沟通
一、有效发布指令
1.准确、完整地传达指令
2.充分放权，调动下属积极性
3.用词礼貌，避免命令口吻
4.及时予以确认
二、艺术地批评下属
1.批评下属的原则
2.批评下属的五大步骤
3.艺术地批评下属方式
4.批评下属的忌讳
三、恰当处理下属的抱怨
1.思想上要重视
2.倾听下属的抱怨
3.换位思考理解下属
4.深入了解抱怨原因
5.分析和处理抱怨
6.及时反馈结果
四、与下属沟通解决棘手问题
1.如何处理下属间的矛盾
2.如何与异性下属沟通
【现场测试】与下属沟通能力自测
【案例研讨】接电话的小王与老李
【情景训练】三明治法则批评下属
【视频教学】《士兵突击》袁朗与许三多谈话
【视频教学】《亮剑》刘伯承批评课堂带头闹事的李云龙
【管理工具】沟通反思环——在沟通中反思，在反思中提升

第七讲：与平级沟通
一、平级沟通的五个原则
1.和谐友好相互支持
2.权责明确互不越位
3.积极主动开诚布公
4.宽容大度不斤斤计较
5.尊重理解求同存异
二、赢得平级同事的配合
1.平时多做工作上的沟通
2.主动帮助不求立即回报
3.培养工作上的默契感
4.沟通中给对方留足面子
5.说话之前先倾听
6.团结维系多数人的关系
7.诚恳谦虚绝不揽功推过
三、平级间的竞争不可避免
1.端正竞争态度
2.讲究竞争方法不搞阴谋诡计
3.竞争要含蓄不要太明显
4.不与竞争对手发生正面冲突
5.尊重对手欣赏对手
6.竞争不忘合作
四、如何化解平级间的矛盾
1.头脑冷静，避免语言冲撞
2.自我反省，分析问题
3.主动沟通，避免矛盾“上交”
4.勇于承认错误
5.用关怀消除对方的抵触
6.通过中间人“传话”
7.搁置一边“冷处理”
8.平时多沟通，避免和控制矛盾
五、与平级沟通解决棘手问题
1.提升后如何相处
2.与你争功怎么办
3.是否可以成为朋友
【现场测试】与平级沟通能力自测
【案例研讨】亨达公司的横向沟通
【拓展游戏】谁输谁赢
【问题研讨】遇到平级与你争功如何办
【管理工具】7±2法则——条理化、清晰化的语言表述更有吸引力

第八讲：与客户沟通
一、事前准备
1.明确沟通目的
2.SWOT分析
3.制定行动计划
4.创造良好环境
二、了解需求
1.有效提问
2.积极聆听与回应
3.确认理解
三、表达观点
1.简洁的语言
2.便于理解的方式
3.数据与成功的事例
四、处理障碍
1.主观臆断
2.不良情绪
3.等级观念
4.目标不明
5.时间压力
五、达成协议
1.感谢
2.赞美
六、共同实施
1.积极合作的态度
2.按既定方针处理
3.发现变化及时沟通
【案例分析】如何消除客户的疑义
【问题研讨】如何与客户快速建立信赖感
【角色扮演】管理活动竞赛
【管理工具】登门槛效应——妥善解决管理中出现的问题

课程总结：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束后落地执行方案：
一、工作汇报行动方案
二、与平级部门职能协调关系图
三、建立与下属非正式沟通方案
四、提升沟通技巧行动方案

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。